Abbau von unternehmensinternen Kommunikationsbarrieren als Beitrag zur Steigerung der Kundenorientie

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ABBILDUNGSVERZEICHNIS

TABELLENVERZEICHNIS

ABKÜRZUNGSVERZEICHNIS

1Einleitung und konzeptioneller Aufbau der Arbeit

2Kundenorientierung und Kommunikation als Elemente eines unternehmerischen Gesamtkonzeptes

2.1Kundenorientierung als Erfolgsfaktor des Unternehmens

2.1.1Relevanz der externen Kundenorientierung

2.1.2Mitarbeiterorientierung als Ausdruck der internen Kundenorientierung

2.1.3Operationalisierung des Konstruktes Kundenorientierung

2.2Kommunikationstheoretische Ansätze

2.2.1Die mechanistische Kommunikationstheorie von SHANNON und WEAVER

2.2.2Der semiotische Ansatz

2.2.3Die Kommunikationstheorie von WATZLAWICK, BEAVIN und JACKSON

2.2.4Das Kommunikationsmodell von SCHULZ VON THUN

2.2.5Das Kommunikationsmodell in dieser Arbeit

3Kommunikation in Unternehmen

3.1Elemente der Unternehmenskommunikation

3.2Kommunikationsziele

3.2.1Die Ziele der Unternehmensleitung

3.2.2Die Ziele der Arbeitnehmer

3.3Kommunikationsbarrieren in Unternehmen

3.3.1Notwendigkeit des Kommunikationsbarrierenabbaus

3.3.2Entwicklung einer Klassifikation

3.3.2.1Kriterien der Klassifikation

3.3.2.2Organisational-strukturelle Barrieren

3.3.2.3Politische Barrieren

3.3.2.4Individuell-fachliche Barrieren

3.3.2.5Prozessuale Barrieren

4Massnahmen zum Abbau von Kommunikationsbarrieren und Implikationen für die Kundenorientierung

4.1Maßnahmen zum Abbau von organisational-strukturellen Barrieren

4.1.1Veränderung oder Überwindung der Unternehmensstruktur

4.1.2Interne Qualitätsgarantien

4.1.3Förderung der informellen Kommunikation

4.1.4Raumkonzepte

4.1.5Implikationen für die Kundenorientierung

4.2Maßnahmen zum Abbau von politischen Barrieren

4.2.1Intranet

4.2.2Empowerment

4.2.3Zusammenstellung und Integration der Mitarbeiter

4.2.4Implikationen für die Kundenorientierung

4.3Maßnahmen zum Abbau von individuell-fachlichen Barrieren

4.3.1Organisation in Projektgruppen

4.3.2Unternehmenskultur

4.3.3Implikationen für die Kundenorientierung

4.4Maßnahmen zum Abbau von prozessualen Barrieren

4.4.1Auswahl des Kommunikationsmittels

4.4.2Nutzung neuer Medien

4.4.3Implikationen für die Kundenorientierung

4.5Zusammenfassung der Wirkungen des Barrierenabbaus

4.6Ausprägungen des Zusammenhangs zwischen Kommunikationsbarrierenabbau und Kundenorientierung

4.7Planung von Maßnahmen zum Barrierenabbau

5Schlussbetrachtung

Literaturverzeichnis

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