Die Kunst der guten Dienstleistung

Gute Dienstleistung in Deutschland: Diese Herausforderung stellt sich für Unternehmen fast aller Branchen.

Das Ziel: Dienstleistungsarbeit professionell und innovativ zu gestalten. Doch routinisierte Abläufe und Standardisierungen stoßen bei den offenen und interaktiven Handlungssituationen einer Dienstleistung an ihre Grenzen.

Der vorliegende Band bietet Handlungsansätze, entwickelt ein Leitbild und diskutiert anhand von drei Fallbeispielen das Potenzial "künstlerischen Handelns" für die professionelle Dienstleistungsarbeit.

Dienstleistende können mit der vorgestellten Strategie innovativ handeln und so das bestmögliche Ergebnis in der Kundenbetreuung erzielen.



Einleitung

Zur Theorie der Dienstleistungsarbeit

Künstlerisches Handeln

Die Kunst der Dienstleistung

Lernkonzept: wie lernt man Dienstleistungskunst

Lernkonzept: Betriebsbeispiele

Was sich in den Betrieben tut: 3 Fallstudien

Rahmenbedingungen für die Dienstleistungskunst

Ausblick