Auswirkungen der Implementierung eines Beschwerdemanagements

'Der Kunde ist König' beschreibt die Erfüllung der Kundenerwartungen als das Ziel der Unternehmen. Werden die Kundenzufriedenheit und Kundenorientierung als unternehmerische Ziele ernst genommen, so wird der Einsatz eines Beschwerdemanagements als wichtiges Instrument des Customer-Relations-Managements (CRM) sinnvoll. Dabei sind nicht nur Kundenwünsche relevant. Auch für den Compliance Bereich des Unternehmens ist der Einsatz von Beschwerdemanagement von Bedeutung. Drittinstitutionen wie z.B. BaFin, EIOPA etc. geben Leitlinien heraus, nach denen sich die Unternehmen richten müssen.

In diesem Buch sollen die Auswirkungen der Implementierung eines Beschwerdemanagements untersucht und die Ergebnisse dargestellt werden. Wie wirkt sich die Implementierung auf interne Prozesse aus? Was und welchen Mehrwert erreicht ein Unternehmen durch die Implementierung eines Beschwerdemanagements?



'Der Kunde ist König' beschreibt die Erfüllung der Kundenerwartungen als das Ziel der Unternehmen. Werden die Kundenzufriedenheit und Kundenorientierung als unternehmerische Ziele ernst genommen, so wird der Einsatz eines Beschwerdemanagements als wichtiges Instrument des Customer-Relations-Managements (CRM) sinnvoll. Dabei sind nicht nur ...



Textprobe:

Kapitel 2.2, Beschwerdearten:

Jeder Kunde nimmt ein entstandenes Problem unterschiedlich wahr und reagiert dementsprechend individuell unterschiedlich. Auf Grund der personenabhängigen Wahrnehmung verhalten sich Kunden keineswegs einheitlich, sondern differenziert je nach eigenem Ermessen. Man unterscheidet verschiedene beschwerdeverhaltensbezogene Beschwerdearten.

2.2.1, Stille Beschwerden (‘Unvoiced Complaints’):

Es existieren zwei Verhaltensmuster, die zu stillen Beschwerden oder auch ‘Unvoiced Complaints’ führen. Eines davon ist Inaktivität. Hierbei handelt es sich um die Entscheidung eines Kunden keine Unzufriedenheitsartikulation gegenüber dem Unternehmen zu betreiben. Dabei muss man Folgendes beachten: auch wenn für das Unternehmen zunächst keine unmittelbar sichtbaren Konsequenzen erkennbar sind, kann die langfristige Bindung an das Unternehmen aus Kundensicht bereits in Frage gestellt worden sein.

Als zweites Verhaltensmuster gilt die Abwanderung. Für das Unternehmen stellt dieses Verhalten eine in Bezug auf die Gründe und Ursachen nicht transparente Handlungsmöglichkeit des Kunden dar. Hierbei ist es kaum möglich, den Grund für die Beziehungsauflösung zu erfahren und ggf. eine Zufriedenstellung seitens des Unternehmens zu bewerkstelligen. Zwischen dem Zeitpunkt der Entstehung von Unzufriedenheit und der tatsächlich erfolgten Kündigung der Geschäftsbeziehung als Konsequenz können längere Zeiten vergehen. Somit verringert sich auch die Möglichkeit für das Unternehmen, auf die Kündigungsgründe des Kunden zurück zu schließen.

2.2.2, Indirekte Beschwerden:

Bei Indirekten Beschwerden wenden sich die Kunden nicht an das Unternehmen direkt. Das Verhalten äußert sich in negativer Mundkommunikation gegenüber dritten Personen. Dieses Verhalten zielt auf das Erlangen von bestimmten Ergebnissen seitens des Beschwerdeführers. Der Beschwerdeführer versucht zum Einen seine persönlichen Erfahrungen mit anderen zu teilen und auf diese Art und Weise diese Personen vor einem Unternehmen und seinen beanstandenswerten Leistungen zu warnen.

Eine weitere Funktion beschreibt und erklärt Andreas Schöler wie folgt: ‘As one of its most common function, complaining serves as a way for people to vent their frustration and dissatisfactions’(Kowalski, 1996, S.185). Kowalski nennt dies auch ‘Chartatic Complaining’. Der Begriff ‘Chartasis’ geht dabei auf Sigmund Freud zurück und beschreibt den Prozess des ‘Loswerdens von Ärger’ durch ‘Dampf Ablassen’ (Bennett, 1997, S. 157; Breuer/Freud 1961). Die Wirkung der Beschwerde wird dabei darauf zurückgeführt, dass sich Beschwerdeführer nach der Artikulation ‘besser fühlen’, da sie negative Emotionen nicht unterdrückt haben.’

Infolge fortschreitender technischer Innovationen hat der Beschwerdeführer auch die Möglichkeit im Internet seine Erlebnisse und Erfahrungen zu veröffentlichen. Durch die sozialen Netzwerke, wie z.B. Facebook, XING, WKW etc., verbreiten sich solche Äußerungen blitzschnell und der Ersteller befriedigt sein Vorhaben.

Mittels Einschaltung einer Drittinstitution kann der Beschwerdeführer seine Interessen durch diese Institution vertreten lassen. (Vgl. Abschnitt 2.1.1).

2.2.3, Direkte Beschwerden:

Entsteht ein Problem, welches Klärungsbedarf aufweist, kann sich der Kunde direkt an das Unternehmen wenden. Bei solchen Beschwerden versucht der Beschwerdeführer ‘auf kurzem Weg’ eine Wiedergutmachung zu erlangen, Schadenskompensation zu erhalten oder auch Änderung des Verhaltens durch das Unternehmen zu erwirken. Direkte Beschwerden stellen die erstrebenswerteste Variante von allen genannten und existierenden Beschwerdearten. Ein Unternehmen kann auf diese Art von Beschwerden am besten reagieren und Klärungsmaßnahmen einleiten. Daher muss im Rahmen des Beschwerdemanagements diese Art der Beschwerden mit höchster Priorität betrachtet und stimuliert werden.

2.2.4, Streubeschwerden:

Die bereits erwähnten Alternativen der Beschwerdearten sind nicht substitutiv zu betrachten, sondern müssen als komplementär angesehen werden. Diese multiple bzw. Streubeschwerden können an mehrere Personen im Unternehmen adressiert werden, parallel dazu an Drittinstitutionen herangetragen und in der Öffentlichkeit publik gemacht werden.