Die Grenzen der Kundenorientierung in der Finanzverwaltung

Inhaltsangabe:Einleitung:

Zentrales Anliegen und Ziel vieler Reformbemühungen öffentlicher Verwaltungen der letzten Jahre war es und ist es nach wie vor, die Kundenorientierung der Verwaltung zu steigern und die Verwaltungsleistungen kundenorientierter zu erbringen. Auch wenn der Anspruch der Kundenorientierung im Laufe der Jahre in fast alle Bereiche der öffentlichen Verwaltung vorgedrungen ist, so sind die hinter diesem Begriff stehenden Definitionen, Konzepte und Maßnahmen in den einzelnen Verwaltungen noch immer heterogen.

Um die Akzeptanz der Finanzverwaltung bei der Bevölkerung sicherzustellen, spielt neben der Recht- und Ordnungsmäßigkeit zunehmend auch die Zufriedenheit der Kundinnen mit den erbrachten Leistungen eine maßgebliche Rolle. Dies verlangt von der Finanzverwaltung, dass sie ihre Organisationsstrukturen und Prozesse auf die Erwartungen und Bedürfnisse der einzelnen Kundin ausrichtet.

Derartige Anstrengungen können unter dem Begriff Kundenmanagement zusammengefasst werden. Aus der Privatwirtschaft ist der Begriff Customer Relationship Management ( CRM ) bekannt.

Die Umsetzung kundinnenorientierter Organisationsmodelle stellt die Entscheidungsträger in der Finanzverwaltung vor eine Reihe von Herausforderungen.

Kundensegmentorientierung ist eine der gängigen Antworten darauf und arbeitet die Finanzverwaltung damit tendenziell mehr damit als andere Verwaltungsbereiche. Inhaltsverzeichnis:Inhaltsverzeichnis:

KURZZUSAMMENFASSUNG3

VORWORT4

IINHALT5

1.AUSGANGSLAGE8

1.1Begriffe und Definitionen8

Kundin8

Bürgerin9

New Public Management10

Kundensegmentierung11

Public Governance13

Public Value14

1.2Wodurch unterscheidet sich die Kundin von der Bürgerin ?15

1.3Bürgernähe als Leitziel einer kundenorientierten Verwaltung16

2.STAKEHOLDER DER FINANZVERWALTUNG18

2.1Stakeholder gegliedert nach Interessenslagen18

2.1.1Steuerlich „Veranlagte“18

2.1.2Lohnsteuerpflichtige19

2.1.3Politik19

2.1.4(Steuer)beratende Berufe20

2.1.5Beihilfenbezieherinnen20

2.1.6Interessenvertretungen20

2.1.7Großkonzerne21

2.1.8Stakeholder im Behördenbereich21

2.1.9 Die „Gesellschaft“21

2.2Fazit22

3.MITARBEITERINNENBEFRAGUNG23

3.1Befragung, Details zur Methode23

3.2Ergebnisse der Befragung24

4.KUNDENSEGMENTORIENTIERUNG IN DER FINANZVERWALTUNG29

4.1InfoCenter, kurz „IC“29

4.2Infocenter zum Bürger29

4.3Teams Arbeitnehmerveranlagung29

4.4Teams betriebliche […]