Kundenbindungsmanagement

„Der Trend ist bekannt: Dienstleistungen sind das Gebot der Stunde“ (Nagl & Rath, 2004, S.11). Wer heute ein Unternehmen erfolgreich führen möchte, muss verstehen, dass Dienstleistungen ein hervorragendes Instrument sind, um individuelle Kundenbedürfnisse erfüllen zu können und damit eine langfristige Beziehung zwischen Unternehmen und Kunden aufzubauen. Eine derartige Beziehung führt schlussendlich zum erwünschten Unternehmenserfolg.



1 EINLEITUNG UND PROBLEMSTELLUNG 4

2 ZIELSETZUNG 7

2.1 Zielsetzung des Unternehmens 7

2.2 Zielsetzung der Arbeit 8

3 GEGENWÄRTIGER KENNTNISSTAND 8

3.1 Begriffsdefinition 8

3.1.1 Dienstleistungsqualität 8

3.1.2 Dienstleistungscontrolling 9

3.1.3 Kundenzufriedenheit 10

3.1.4 Kundenbindungsmanagement 11

3.2 Kundenzufriedenheit als Einflussfaktor auf die Kundenbindung 12

3.3 Bedeutung der Kundenbindung für den Unternehmenserfolg 13

3.4 Spezifika des Ausbildungsbetriebes 15

3.4.1 Erläuterung der Marke Kieser Training in Bezug auf Dienstleistungsqualität 15

3.4.2 Vorstellung des Ausbildungsbetriebes 17

3.4.3 Erläuterung des Betreuungskonzeptes 20

4 METHODIK 22

4.1 Konzeption einer Untersuchung zur wahrgenommenen Dienstleistungsqualität 22

4.1.1 Beschreibung der Ausgangssituation 23

4.1.2 Auswahl des Messverfahrens 24

4.1.3 Bestimmung der Erhebungsmethode 27

4.1.4 Entwicklung des Fragebogens 28

4.1.5 Auswahl der Zielgruppe 29

4.1.6 Durchführung der Untersuchung 29

4.2 Anwendung einer Mitarbeiterbefragung 31

4.2.1 Begründung zur Durchführung einer Mitarbeiterbefragung 31

4.2.2 Durchführung einer Mitarbeiterbefragung 31

5 ERGEBNISSE 32

5.1 Beschreibung des Rücklaufs der Untersuchung 32

5.2 Deskriptive sowie grafische Darstellung der Ergebnisse 33

5.2.1 Auswertung des ermittelten Kenntnisstandes bezüglich der wahrgenommenen Dienstleistungsqualität aus Kundensicht 35

5.2.2 Auswertung der Mitarbeiterbefragung 51

6 DISKUSSION 54

6.1 Herleitung von Handlungsempfehlungen 54

6.1.1 Steigerung der Kundenzufriedenheit 54

6.1.2 Schwerpunkt Betreuungskonzept 59

6.2 Kritische Reflexion der Arbeit 60

7 ZUSAMMENFASSUNG 61

8 LITERATURVERZEICHNIS 62

9 ABBILDUNGS-, TABELLEN-, ABKÜRZUNGSVERZEICHNIS 64

9.1 Abbildungsverzeichnis 64

9.2 Tabellenverzeichnis 65

9.3 Abkürzungsverzeichnis 66

ANHANG 67