Das Gap-Modell zur Identifikation von Ursachen für Qualitätsmängel

Inhaltsangabe:Einleitung:

Die Rolle des Dienstleistungssektors gewinnt in allen Industrieländern immer mehr an Bedeutung. Gesellschaftliche Veränderungen, Änderungen im Nachfrageverhalten, die demographische Entwicklung, der technische Fortschritt und eingreifende Entwicklungen in den Märkten sind wesentliche Ursachen für den viel zitierten ‘Marsch in die Dienstleistungsgesellschaft’.

Im Rahmen des globalisierten Wettbewerbs und des homogenisierten Angebots wird es für Unternehmen immer schwieriger sich von der Konkurrenz durch Produkte abzuheben. Denn nur noch die wenigsten Unternehmen verfügen über den einmaligen Vorteil der Technologieführerschaft. Aus diesem Grund bietet sich der Bereich der Kunden- und Serviceorientierung als eine Möglichkeit zur Differenzierung vom Wettbewerb an.

Angesichts dieser Rahmenbedingungen setzen Unternehmen sich zum Ziel, qualitativ hochwertige Dienstleistungen anzubieten, um dadurch den Kunden an sich zu binden und letztendlich den nachhaltigen Unternehmenserfolg sicherzustellen.

Die langfristige Bindung von Kunden durch eine hohe Kundenzufriedenheit wird immer wichtiger, da diese letztendlich ökonomischen Erfolg sicherstellt. Als Folge dessen wird dem Customer Relationship Management (CRM), dem Denken in langfristigen Geschäftsbeziehungen durch den Aufbau und die Sicherung eines profitablen Kundenstamms und dem Qualitätsmanagement von Dienstleistungen, immer mehr Bedeutung beigemessen. Immaterialität und die Integration des Kunden in den Leistungserstellungsprozess erschweren dem Qualitätsmanagement das Aufrechterhalten eines konstanten Qualitätsniveaus.

Zur Analyse der Entstehung und Auswirkung von Dienstleistungsqualitätproblemen dienen Modelle der Dienstleistungsqualität. Wobei eines der bekanntesten und revolutionärsten Modelle der Dienstleistungsqualität das Gap-Modell von Parasuraman et al. ist. Es dient zur Ableitung von Aufgaben des Qualitätsmanagements. Dabei konstatiert es verschiedene Lücken zwischen Kunde- und Dienstleistungsanbieter, die durch das Qualitätsmanagement geschlossen werden müssen.

Aufgrund von einer breiten Anwendung und Diskussion, sowohl in der Praxis, als auch in der Wissenschaft, entstanden viele Modellvariationen.

Ziele der Arbeit:

Ziel dieser Arbeit ist die umfassende Darstellung des Gap-Modells von Parasuraman, Zeithaml und Berry, welches als Instrument zur Identifikation von möglichen Dienstleistungsqualitätslücken dient. Das Modell soll durch Aufzeigen von Kritik auf […]