Die meisten Unternehmen sind davon überzeugt, dass sie ihren Kunden und Mitarbeitern ein hervorragendes Erlebnis bieten, doch die sehen das oft völlig anders. Auf der Grundlage von Millionen Kundeninteraktionen haben Tony Bates und Dr. Natalie Petouhoff deshalb einen Kriterienkatalog entwickelt, der es ermöglicht, Chancen zu erkennen und zu nutzen und potenzielle Risiken schnell zu beseitigen.

Warum lassen die Erfahrungen von Kunden und Mitarbeitern oft zu wünschen übrig? Wie lassen sich durch gelebte Empathie Erlebnisse schaffen, die Vertrauen und Loyalität fördern? Und was braucht es, damit der Anspruch, Kunden und Mitarbeiter an erste Stelle zu setzen, kein bloßes Lippenbekenntnis bleibt, sondern von der gesamten Belegschaft geteilt und jeden Tag gelebt wird?

Anhand von aktuellen Fallstudien, inspirierenden Erfolgsgeschichten und einem einzigartigen Konzept zeigen Bates und Petouhoff, wie sich jene Technologien entwickeln lassen, die Kundenbindung stärken und gleichzeitig einen finanziellen Mehrwert für Kunden, Mitarbeiter und das eigene Unternehmen schaffen.



EINLEITUNG: Eine Debatte in der Businesswelt anstoßen: Wie Technologie eine Welt mit mehr Empathie möglich macht

KAPITEL 1: Technologie: Evolution, Experience und Empathie

KAPITEL 2: Die fünfte Industrielle Revolution: Personalisierung

KAPITEL 3: Was wir aus der Vergangenheit über CX lernen können

KAPITEL 4: Warum Kunden-/Mitarbeiter-Experience gut fürs Geschäft ist

KAPITEL 5: Es kommt darauf an, welche Technologie wir nutzen: von linearen zu exponentiellen Technologien

KAPITEL 6: Erfahrungen führen zu guten und schlechten Profiten

KAPITEL 7: Die Mitarbeiter-Experience verbessern

KAPITEL 8: Experience-as-a-Service: Der große Unterschied

KAPITEL 9: Experience‑as‑a‑Service für Kunden und Mitarbeitende

KAPITEL 10: Die neue Zukunft der Arbeit

KAPITEL 11: Führung im Unternehmenswandel: Kein Alltagsgeschäft

KAPITEL 12: Die Empathie-Transformation

ANMERKUNGEN ZUM SCHLUSS: Mehr Respekt für Mitarbeitende und Kunden – werden Sie Teil der Bewegung

ÜBER DIE AUTOREN

DANKSAGUNGEN

ENDNOTEN

STICHWORTVERZEICHNIS



Tony Bates ist Vorstandsvorsitzender (Chairman) und Chief Executive Officer (CEO) von Genesys®. In dieser Funktion verantwortet er die strategische Ausrichtung, die Unternehmensführung und das operative Geschäft in mehr als 100 Ländern. Dabei leitet er ein globales Team mit über 5.000 Mitarbeitenden.

Bates verfügt über jahrzehntelange Erfahrung darin, Unternehmen im B2B- und B2C-Bereich erfolgreich durch tiefgreifende Marktveränderungen zu führen und ihr Wachstum in großem Maßstab voranzutreiben. Als leidenschaftlicher Technologieexperte begann er seine Laufbahn im Bereich Netzwerkbetrieb und Internetinfrastruktur. Während seiner täglichen Zugfahrten brachte er sich selbst das Programmieren bei. Dank seines ausgeprägten unternehmerischen Verständnisses übernahm er schon früh leitende Führungspositionen bei einigen der weltweit angesehensten SaaS-Unternehmen.

Zu den Höhepunkten seiner Karriere zählt die Leitung des Geschäftsbereichs Service Provider bei Cisco. Dort baute er den Unternehmens- und Geschäftskundenbereich auf einen Jahresumsatz von mehr als 20 Milliarden US-Dollar aus. Anschließend war er CEO von Skype und verantwortete den Ausbau der Plattform auf über 170 Millionen vernetzte Nutzerinnen und Nutzer. Nach der Übernahme von Skype durch Microsoft wurde Tony Präsident des Unternehmens und war zunächst für den Bereich Unified Communications verantwortlich. Später übernahm er als Executive Vice President die Leitung der Geschäftsentwicklung sowie des Entwicklergeschäfts.

Neben seiner Tätigkeit bei Genesys ist Tony Bates außerdem Mitglied des Aufsichtsrats beziehungsweise Verwaltungsrats von VMware und eBay.



Dr. Natalie Petouhoff zählt zu den weltweit führenden Expertinnen für Künstliche Intelligenz (KI) und Customer Experience. Mit ihrem einzigartigen Blick auf den Einsatz von KI in Unternehmen gilt sie für Führungskräfte als erste Ansprechpartnerin, wenn es darum geht, den Hype von den tatsächlichen Möglichkeiten zu trennen, tragfähige KI-Strategien zu entwickeln und blinde Flecken zu vermeiden. Ihr Ziel ist es, Unternehmen dabei zu unterstützen, KI innovativ und nachhaltig in ihre Geschäftsprozesse zu integrieren. Dank ihrer mehr als 15-jährigen Praxiserfahrung im Bereich Künstliche Intelligenz berät sie Führungskräfte von Unternehmen wie DoorDash und Hilton bei der Implementierung von Predictive AI, Conversational AI und Generative AI.

Dr. Petouhoff wurde mit mehr als zwölf renommierten Auszeichnungen geehrt. Ihr Buch Empathy in Action: How to Deliver Great Customer Experiences with AI at Scale wurde zum Wall Street Journal-Bestseller und zeigt anhand zahlreicher Praxisbeispiele sowie konkreter Schritt-für-Schritt-Anleitungen, wie Unternehmen KI erfolgreich zur Verbesserung der Kunden- und Mitarbeitererfahrung einsetzen können.

Ihre berufliche Laufbahn umfasst viele Jahre in den Bereichen Technologie sowie Kunden- und Mitarbeitererlebnis. Sie war in führenden Positionen tätig oder beriet Unternehmen wie Salesforce, Hulu, Marriott, General Motors, General Electric, Sony Pictures Entertainment, Weber Shandwick, Forrester Research, PwC Consulting, Hughes Electronics, Pepsi, Verizon, Best Buy, Procter & Gamble, Chevrolet und Electrolux.

Derzeit ist Dr. Natalie Petouhoff als Applied AI Strategist bei NextCoLabs tätig, einer der führenden KI-Beratungen. Dort engagiert sie sich insbesondere für die Reduzierung von Verzerrungen (Bias) in großen Sprachmodellen und Trainingsdatensätzen. Gemeinsam mit der University of California San Diego (UCSD) arbeitet sie an einem empathischen Large Language Model sowie an KI-Lösungen für einen interaktiven Roboter in der Patientenversorgung.

Dr. Petouhoff promovierte in Materialwissenschaft und Werkstofftechnik an der University of California, Los Angeles (UCLA) und erwarb einen Masterabschluss in Metallurgie an der University of Michigan. Ergänzt wird ihre akademische Ausbildung durch Studien im Bereich Exponential Innovation an der Singularity University sowie durch die Teilnahme am Programm Disruptive Strategy von Clayton Christensen an der Harvard Business School.

Dr. Petouhoff wird regelmäßig in renommierten Medien wie der New York Times, USA Today, Bloomberg Businessweek, CRM Magazine sowie dem Peppers & Rogers 1-to-1 Magazine zitiert. Darüber hinaus ist sie als Expertin häufig in Fernseh- und Radiosendungen zu Gast. Als gefragte Rednerin hält sie weltweit Keynote-Vorträge auf nationalen und internationalen Konferenzen – sowohl virtuell als auch vor Ort.